ПОЛИТИКА ЗА ПРИЕМАНЕ И ОБРАБОТКА НА ЖАЛБИ ОТ ПАЦИЕНТИ
Нашият ангажимент към пациентите
Всеки пациент, който има оплакване или притеснение относно предоставените му в „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД услуги (лечение или обслужване от страна на лекар по дентална медицина или друг член на екипа на лечебното заведение), следва да ни уведоми за това незабавно.
В лечебното заведение е утвърдена процедура за приемане и разглеждане на оплаквания от пациенти, която отразява нашия стремеж към разглеждане на всеки подаден сигнал своевременно, обективно и с необходимото внимание и грижа.
Подаване на оплакване
Нашата цел е възникналите въпроси и затруднения да бъдат разрешавани бързо и непосредствено, включително в момента на възникването им.
Обратна връзка относно лечението, мнения, похвали или предложения, свързани с обслужване на пациентите, се приемат от нашите служители на рецепция.
Ако въпросът не може да бъде разрешен директно или пациентът желае да подаде официално оплакване, това може да стане по някой от следните начини:
- писмено на адрес: гр. Варна, кв. „Възраждане“, бул. „Република“ 131а, Виста Парк;
- по електронна поща на имейл адрес: city.dentaprime@dentaprime.com.
За да може да бъде извършена цялостна проверка от наша страна, препоръчваме оплакването да съдържа следната информация: имена и данни за контакт на пациента, описание на случая, приблизителна дата на посещението в лечебното заведение или на проведеното лечение, имена на лекуващия лекар или служител, ако са известни, както и какво решение на въпроса очаква пациентът от нас.
Разглеждане на подаденото оплакване
Получаването на официално писмено оплакване „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД потвърждава в срок до 3 работни дни.
Екипът на „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД извършва първоначална проверка и предоставя на пациента съдържателен отговор в рамките на 10 до максимум 30 работни дни от регистриране на оплакването, когато естеството и сложността на случая позволяват това.
В случай че е необходима допълнителна проверка, предоставяне на становище от медицински специалисти или събиране на допълнителна документация, „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД информира изрично пациента за това и посочва ориентировъчен срок за предоставяне на своя окончателен отговор.
Посочените по-горе срокове са регламентирани във вътрешнофирмените стандарти за работа на „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД.
Какво включва проверката?
В рамките на процедурата по разглеждане на подадено от пациент оплакване „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД се стреми към:
- установяване на обективното състояние на фактите и обстоятелствата по случая;
- преглед на цялата медицинска документация и друга информация, когато това е необходимо;
- получаване на становище от служителите или медицинските специалисти, свързани със случая;
- предоставяне възможност на пациента да изложи своето становище и при необходимост да представи допълнителна информация;
- предоставяне на пациента на точно, ясно и обстоятелствено обяснение за установеното в хода на проверката;
- предлагане провеждането на лична среща с пациента с оглед обсъждане на случая при необходимост;
- предлагане на пациента на подходящо решение и предприемане на адекватни коригиращи действия в случай на установен пропуск или грешка от страна на лечебното заведение;
- предпиемане на коригиращи и/или превантивни мерки с оглед минимизиране и/или предотвратяване на подобни ситуации при обслужване на пациенти в бъдеще.
При конкретни обстоятелства „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД може да поднесе извинение на свой пациент, като само по себе си същото не следва да се разглежда автоматично като признаване на правна отговорност.
Отговор на подадено оплакване
След приключване на проверката по случая пациентът получава отговор, съдържащ детайлна информация за установените факти в хода на нейното провеждане, както и становище на лечебното заведение по поставените въпроси и информация за предприетите или предвидените действия.
В случай че пациентът не е удовлетворен от отговора, той има право да поискате допълнително разглеждане или среща с представител на клиниката.
Конфиденциалност и лични данни
Всички оплаквания се разглеждат при спазване на изискванията за медицинска тайна, защита на личните данни и конфиденциалност.
Информацията, съдържаща се в жалбата и медицинската документация, се предоставя само на лица, за които това е необходимо във връзка с разглеждането на конкретния случай или когато предоставянето е предвидено или допустимо по закон.
Когато пациент подаде жалба, предяви претенция или възникне правен спор, може да се наложи относимата информация да бъде предоставена на застраховател, адвокат, компетентен държавен орган или друго лице при наличие на правно основание за това.
Оплакване от името на друго лице
В ситуация, в която оплакването се подава от името на друг пълнолетен пациент, „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД може да изиска доказателство, че подателят има право да представлява пациента или че пациентът е дал съгласие информацията за него да бъде предоставена на съответното лице.
При необходимост „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД може да изиска представяне на писмено пълномощно или друго подходящо доказателство за представителната власт.
Когато пациентът е дете или лице, което се представлява по закон, жалбата може да бъде подадена от неговия родител, настойник, попечител или друго лице, имащо съответното законово право.
Българското министерство на здравеопазването също посочва, че жалба може да бъде подадена лично от гражданина или чрез настойник, попечител или упълномощено лице.
При неудовлетвореност от резултата
Насърчаваме нашите пациентите във всеки един случай на неудовлетвореност от предоставените от нас услуги да се обърнат първо към „МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД, за да имаме възможност да разгледаме случая индивидуално и при необходимост да предприемем коригиращи действия.
Това не ограничава правото на пациента да подаде жалба или сигнал до компетентен държавен или друг орган.
При нарушение правата на пациента или спор, свързан с медицинското обслужване, Законът за здравето предвижда право на жалба до съответната регионална здравна инспекция.
Оплакванията от пациентите като инструмент за подобряване на качеството
„МДЦ Дентапрайм Сити“ ЕООД разглежда оплакванията и обратната връзка от пациенти не само като средство за разрешаване на индивидуални случаи на неудовлетвореност, но и като възможност за подобряване качеството на предоставяните услуги.
Организационни, комуникационни или други пропуски, установени в резултат обработването на постъпило оплакване от пациент, могат да доведат до предприемане на коригиращи и превантивни действия, изразяващи се в промяна на вътрешнофирмени процедури и документи, допълнително обучение на служители или други действия с цел предотвратяване повторната поява на оплаквания от същия или подобен род.
Данни на клиниката
| Наименование: | МДЦ Дентапрайм Сити ЕООД |
| Адрес: | гр. Варна, кв. „Възраждане“, бул. „Република“ 131а |
| Телефон: | 052/953 400 |
| Имейл адрес: | city.dentaprime@dentaprime.com |
Дата на изготвяне: 12.10.2026 В сила от: 13.10.2026 В сила от: 13.10.2026
